企業メンタルご担当者様向け情報「"感情労働"の認識があると、生産性は向上し、うつ・メンタルは改善する」
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★中小企業を応援する（株）オンリーストーリー様に取材していただき、WEBに弊社紹介記事を掲載していただきました。
★現在、９／２（土）にビジネス雑誌プレジデントのＷＥＢ版雑誌である、プレジデントオンラインに、私の記事「うつ、メンタル不調を解決する脳科学心理療法」の記事が４回シリーズで連載されています。
編集部から連絡があり、非常に多くの方に読まれているようです。興味あったら読んでみてください。
■４回目原稿（２０１７年９月２５日（土））
■３回目掲載（２０１７年９月１６日（土））
■２回目掲載（２０１７年９月９日（土））
■１回目掲載（２０１７年９月２日（土））
＜以下からブログ本文＞
ご存知の方はご存知かもしれなせんが、「感情労働」という概念があります。
社会学者・ホックシールドによる言葉で、顧客を特別な心理状態に導くために、自分自身の感情を特別な気配りをもってコントロールすること、というような意味で使われます。
スチュワーデスや、看護師などを想像していただくとイメージしていただけるでしょうか。スチュワーデスは、乗客に特別に心地よい気持ちになってもらうために、常にほほえみを浮かべ、優雅なたたずまいを醸し出すように自分自身の感情をコントロールしていますよね。
また、看護師もそうです。私は妻が看護師をしているのでよくわかるのですが、
看護師はかつて注射を打つことが仕事と思われていた時は、肉体労働と思われていました。ところが近年の看護師の仕事は違います。
最近の患者はクレーマーが多く、また、メンタル的な患者もい多いため気持ちが不安定なことが多く、看護師はそうした患者と向き合って上手に応対することが求められます。
また、お医者さんはコミュニケーションがあまりうまくない人が結構多く、これが患者さん側からすると、非常に大きな不満となります。
私は以前、某県医師会の委員を４年間していましたので、その時に調査したデータから患者側がいかに医師の対応に対して不満を持っているか、を良く知っています。
あまり患者対応の良くない医師と患者の間で、互いの感情を調整するような役目を担っているのが看護師なのです。
つまり、看護師の仕事は気配りの仕事、つまり「感情労働」なのですね。
しかし、近年ではどの仕事も「感情労働化」していると思います。レストランもそう、デパートもそう、介護の仕事もそう、学校の先生もそう。
ITの仕事だって、お客さんと上手に付き合うことで仕事をもらいますよね。カスタマーサティスファクションとは、顧客への感情の気働き＝感情労働を行うこと、が重要になるのです。
上司だって部下に対して、感情的な配慮、気配り、ができないと現在は、部下をうまく使うことができません。こういうことを言うと、ある一定年齢の男性は、
「若い奴に、そんなに下手に出てどうする！！ ナメられる！！」
と激高する人がいますが、そういうことではなく、うまく使って生産性が上がればよいのです。
顧客に対して感情労働を行うと、看護師は非常に「燃え尽き状態」に陥ることが、弊社顧問、ストレス学者・宗像恒次博士の研究でわかっています。なぜか。
それは、自分自身の「感情労働によるストレス」を上手に解決するスキルがないからです。
学校の先生もよくありますね。クレーマーの父母や、または生徒にうまく付き合っていけないと言って、うつになる先生が。
これは「感情労働」の精神的負荷に耐えられない、つまり自分自身の精神的ストレスを解決するスキルが未熟だ、ということを意味するのです。
今の日本のような成熟化社会は、あらゆるサービス業が「感情労働化」しています。感情労働をしなくてもよい仕事は、今後どんどんAIに置き換わっていくでしょう。
最後までロボットに置き換えられない仕事とは、それは人が人に行う「感情労働」です。これはなくならないでしょう。しかし、ストレスの解決スキルが未熟だと、人は燃え尽き、離職者が増えるでしょう。
看護師とは離職者が非常に多い職種なのですが、それは、病院が看護師の「感情労働」に対して、ほとんどマネジメント的なケアをしていないことが関係すると思います。
経営者やメンタル責任者が、自社社員に顧客満足を高めるよう要求するならば、社員の感情労働に対して、マネジメント的ケアと、ストレス解決スキルを身に着けさせる教育投資を行うことが大切です。
それをしない企業は、社員がどんどん退職するでしょう。または、うつがどんどん増えるのではないかと思います。そしてそれはすでに始まっています。
あなたの会社の社員は、現在、どの程度「感情労働」のスキルがあるか。それを判定してみませんか。
それがわかれば、真の意味で社員が幸福になり、顧客も幸福になる、そういう組織を作ることができるのです。
3/3に、このことを解説する、無料の公開セミナーを行います。ご都合がよい、経営者、またはそれに準じる方はぜひお越しください。
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2020/01/22
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